Situação inicial
Discovery de atualização de funcionalidade: indicadores de satisfação (CSAT) e recomendação (NPS) trouxeram dados quantitativos e qualitativos sobre fricções na jornada em relação a outros apps do mercado, principalmente em pontos sobre autosserviço inteligente, que é um dos focos estratégicos da instituição para 2026.
Responsáveis diretos e indiretos pelo Discovery
- Lucas Bittencourt, Service e Product Designer
- Kaike Ribeiro Pereira, DesignOps
- Solange Souza, Product Owner
- Marciele Zwicker, Product Owner
- Fernando Almeida, Analista de sistemas
Outras áreas envolvidas
- Tribo de Cartões, Seguros, Conta Corrente e Tarifas
- Squads cross: Mobile e Canais
- Representantes das Cooperativas (Civia, Viacredi e Viacredi Alto Vale)
- Arquitetura (Negócio, Tecnologia e Sistemas), Engenharia de Dados e Infraestrutura
- Segurança (Corporativa, da Informação e Defensiva), Plataforma, Qualidade e Banco de Dados
- Central de Relacionamento, Ailos Solver, Compliance, Risco Operacional e Jurídico
Tarefas propostas a mim
- Avaliar e mitigar possíveis riscos de experiência em adoção e experiência contínua.
- Rascunhar e prototipar mais de uma solução para contornar restrições técnicas como regras de volumetria e segurança nas integrações atuais e poucos componentes estabelecidos no Design System, devido ao app ser de uma tecnologia legada.
- Levantar e comparar soluções de mercado (benchmarking) para tornar a experiência mais similar ao que a nossa persona está familiarizada.
- Facilitar encontros e decisões de cocriação junto aos principais envolvidos.
Ações viabilizadas por mim
Organização e Acessibilidade
- Segmentação diária dos lançamentos com exibição do saldo ao final de cada dia
- Ordenação precisa por data/hora com opção de filtrar do mais recente ao mais antigo
- Reformulação dos padrões de cores para entradas e saídas visando maior acessibilidade
Autosserviço e Funcionalidades
- Liberação do acesso direto aos comprovantes pela lista do extrato
- Atualização de e-mail integrada à jornada
- Envio automático por e-mail para consultas com mais de 300 lançamentos
Exportação e Filtros Avançados
- Exportação do extrato em PDF, CSV e OFX com exibição do nome de todos os titulares da conta
- Geração de relatórios para períodos sem movimentação
- Filtros específicos para entradas e saídas
Clareza de Comunicação
- Aprimoramento da sinalização e visualização para limites de consulta superiores a 90 dias
Frameworks aplicados
Deck de Contexto
Ferramenta customizada para alinhar expectativas, avaliar impactos e sensibilizar o time sobre os níveis de tratativa de riscos.
Matriz CSD
Refinamento de regras com Matriz de Certezas, Dúvidas e Suposições.
Holofote de jornada
Ferramenta customizada com lógica similar a Blueprint de Serviço, tratando ramificações como ações alternativas, alertas e tratativas de erro.
Resultados alcançados
A atualização foi disponibilizada com sucesso nas lojas iOS e Android, gerando impactos diretos no produto e na operação:
48%
de redução dos comentários negativos sobre o extrato no CSAT
14%
de aumento das notas NPS relacionadas a extrato
26%
de redução de ocorrências sobre Extrato nos canais de atendimento
Artefatos
Datas relacionadas
Discovery
08/2026 a 10/2026
Disponibilização da atualização
05/2026
Quer conversar sobre este case?
Fico à disposição para trocar experiências, tirar dúvidas ou explorar como posso contribuir no seu próximo desafio de produto ou serviço.